Por: João Paulo Almeida
Bahia Econômica – Qual a expectativa para a black Friday e as vendas de final de ano nesse momento de pandemia?
Carol Manciola – Boa parte do movimento da Black Friday se dá por meio de plataformas digitais. O fato de termos uma população mais “acostumada” com esse canal de compras faz com que a expectativa em relação ao volume de transações seja maior. Se por um lado, a demanda no comércio online aumentou, a oferta também cresceu. Muitas empresas aderiram às vendas online e com isso a competição tende a ser ainda mais acirrada. Num primeiro momento a disputa será pela atenção dos clientes: capturar o clique que leva até a loja tem sido uma grande preocupação no momento, visto que o volume de investimento em mídias digitais também cresceu muito. O consumidor que também está mais consciente, exigente, impaciente e informado precisará ser muito bem entendido em sua jornada. As preocupações com segurança digital e reputação do “vendedor” (leia-se plataformas de e-commerce) estão ainda maiores. Entregar a promessa é que garante que as margens perdidas na Black Friday sejam recompensadas pela recompra!
BE- Como os lojistas devem se preparar para o momento?
CM – No varejo físico, o desafio ainda está no aumento de fluxo. Com menos pessoas circulando nas ruas (e nos shoppings) o varejista precisará investir mais na experiência que o PDV proporcionará ao consumidor: vitrines atrativas, estoque aderente ao perfil do público e vendedores melhor preparados serão fundamentais nesse momento. Se o fluxo diminuiu e os custos se mantém o desafio será focar na conversão. Cada cliente importa, e ofertas bem empacotadas e conectadas ao perfil do consumidor serão muito importantes, mas nada disso terá validade se o vendedor não estiver preparado para fazer um atendimento surpreendente e encantador. A conexão com o cliente será o grande diferencial e, para proporcionar esse tipo de experiência, será muito importante investir na qualificação da equipe e na construção de uma cultura voltada para o cliente.
BE- Quais as novidades que podem ser apresentadas pelo mercado? Na área de vendas, quais as principais habilidades que os vendedores precisam desenvolver?
CM – Falar de empatia parece algo meio batido, mas é ai que mora a essência da venda. E empatia, em vendas, não tem a ver somente com “colocar-se no lugar do outro” ou “tratar o outro como você gostaria de ser tratado”. Empatia tem a ver com estar PREPARADO para fazer jus a confiança que o cliente deposita na loja ao se deslocar até ela. Isso implica conhecer do produto, das tendências de mercado e, principalmente, de aplicações. Essa preparação, permitirá ao vendedor uma ABORDAGEM mais adequada, sentindo a “vibe” do cliente, aproximando-se com interesse genuíno e fortalecendo a confiança ao demonstrar ao cliente que ao lado dele existe um especialista pronto para ajudá-lo. Esse “clima” dá abertura para que o vendedor INVESTIGUE desejos e necessidades, entendendo o mundo do cliente por meio de um diálogo consultivo. Só aí, entendendo suas dores e sonhos ele será capaz de oferecer soluções. As pessoas não compram produtos e serviços, elas compram melhorias para suas vidas e compreender isso permite uma grande virada de chave na maneira de atuar do time de vendas. É preciso “tratar o outro como ELE gostaria de ser tratado” para isso é importante abrir o espaço para o diálogo. Vender é uma técnica, um processo cuja cada etapa interfere na etapa seguinte fazendo a venda fluir ou travar.
BE – Como você avalia a Black Friday de 2020? Como você avalia os times de vendas nesses períodos?
CM – O varejo está ansioso para recuperar o “tempo perdido”. Muitos produtos ficaram encalhados nos estoques e a essência da Black Friday é exatamente essa renovação dos estoques. Talvez seja interessante abrir mais espaço no calendário entre a data original (em novembro) e o Natal (momento de maior movimento do varejo no ano) porque existe uma demanda reprimida e um consumidor ansioso por voltar a consumir. O aumento no volume de fretes, importação, bem como de arrecadação de impostos nesse setor já sinalizam a retomada. O ponto é calibrar as expectativas para não dar um tiro no pé comprando errado ou vendendo mal.
BE- Como o consumidor pode se prevenir para não cair em golpes no evento?
CM – Pesquisar a reputação das empresas seja em sites como “”Reclame Aqui”, verificando a avaliação do vendedor nas plataformas digitais ou fazendo as tão temidas consultas (e cada vez mais frequentes) em grupos de whatsapp são boas alternativas.
BE – Como você avalia o atual momento do e-commerce no Brasil?
CM –Trecho da matéria publicada na Mercado e Consumo essa semana: “O e-commerce deve registrar R$ 111 bilhões em 2020, segundo estudo sobre os impactos da Covid-19 no comportamento de consumo dos brasileiros e, consequentemente, no comércio eletrônico no Brasil, realizado pela Kearney, consultoria global de gestão estratégica.
O estudo considera um cenário base. A cifra é 49% superior à registrada em 2019, quando o mercado faturou R$ 75 bilhões. Nos cenários conservador e otimista, as vendas totalizariam cerca de R$ 103 bilhões e R$ 120 bilhões, respectivamente. Quando considerada a projeção para o período de 2020 a 2024, a análise indica que os novos hábitos de consumo podem trazer aproximadamente R$ 69 bilhões em vendas adicionais ao e-commerce no país, na comparação com projeções anteriores à pandemia.
Com isso, o mercado deve crescer a uma taxa de 17,3% ao ano no período, chegando a aproximadamente R$ 211 bilhões em 2024, novamente considerando o cenário macroeconômico base, segundo o estudo. No cenário otimista, o crescimento médio anual é de 20,7%, com vendas ultrapassando a marca dos R$ 250 bilhões.””
Minha opinião: Apesar do crescimento em número de usuários e volume de vendas o e-commerce no Brasil ainda tem muito chão pela frente. O brasileiro ainda é um povo desbancarizado, caloroso e o mercado de rua ainda tem muito espaço. A loja física, definitivamente, não vai morrer. A loja chata tende a sair cada vez mais de cena.
Foto: divulgação
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