O uso da inteligência artificial nas empresas está em rápida expansão e vem sendo aplicado de diferentes maneiras. Entre elas, uma das principais é a integração da tecnologia nas estratégias de atendimento ao cliente.
Segundo levantamento da Zendesk em parceria com a McKinsey, 7 em cada 10 empresas já utilizam IA no relacionamento com os consumidores. Embora os chatbots ainda sejam os mais populares, a tecnologia permite diversas outras funcionalidades.
Nesse setor, a IA tem potencial para automatizar tarefas, aumentar a eficiência e atender um volume maior de clientes, o que é decisivo para pequenas e médias empresas (PMEs) que buscam ampliar sua presença no mercado.
De acordo com estudo da Markets and Markets, o mercado global de IA voltada ao atendimento ao consumidor já movimenta US$ 12 bilhões. Com um crescimento anual de 25,8%, a expectativa é que alcance US$ 48 bilhões até 2030.
Essa expansão ocorre em um cenário em que agilidade é fator-chave. A própria Zendesk aponta que 72% dos clientes desejam respostas imediatas quando entram em contato com marcas ou serviços.
Além dos tradicionais chatbots, os recursos de IA no atendimento são variados e incluem:
Chatbots inteligentes – Operam 24 horas por dia, respondem dúvidas frequentes instantaneamente e liberam as equipes humanas para demandas mais complexas.
Análise preditiva – Cruza dados de consumo para prever necessidades do cliente, ajudando empresas a antecipar demandas e aprimorar a experiência.
Personalização de atendimento – Indica produtos e ofertas com base no histórico de compras, tornando a comunicação mais relevante e eficaz.
Monitoramento de sentimentos – Algoritmos analisam o tom das mensagens para identificar insatisfação e agilizar soluções antes que o problema escale.
Automação de processos – Atualiza cadastros, envia notificações e integra canais de atendimento, garantindo padronização e mais agilidade.
A aplicação de IA no atendimento digital traz benefícios relevantes para os negócios. Entre os principais estão:
Agilidade nas respostas – A automação reduz o tempo de espera e torna os processos mais eficientes, com respostas imediatas às solicitações simples.
Disponibilidade 24 horas – Soluções com IA funcionam em tempo integral, garantindo suporte fora do horário comercial e em diferentes fusos.
Atendimento personalizado – Com base em dados e preferências, a IA entrega soluções sob medida, elevando a satisfação do consumidor.
Redução de custos – A automação diminui a necessidade de grandes equipes e otimiza recursos, o que favorece especialmente as PMEs.
Apesar dos benefícios, muitas pequenas e médias empresas ainda enfrentam barreiras na adoção da inteligência artificial. A baixa maturidade digital prejudica a organização de dados e compromete a eficiência das soluções.
Outro obstáculo é a falta de capacitação: sem formação adequada, os profissionais não conseguem explorar todo o potencial das ferramentas. Isso limita os resultados esperados no dia a dia.
No Brasil, operadoras também vêm incorporando IA em suas frentes de gestão de relacionamento com o cliente. A Claro empresas, por exemplo, está entre aqueles que investem na tecnologia, assim como outros exemplos que vêm se expandindo no setor.
Embora a inteligência artificial avance rapidamente, o fator humano permanece essencial no atendimento ao cliente. Para especialistas, a combinação entre tecnologia e empatia é o que garante uma experiência eficiente e humanizada.
Segundo a Zendesk, 69% das organizações acreditam que a IA generativa pode ajudar a humanizar as interações digitais. Dessa forma, em vez de substituir, a tecnologia tende a fortalecer o contato humano.
Para as PMEs, o caminho está na adoção gradual e estratégica da IA, com foco em melhorar a experiência do cliente e sustentar o crescimento a longo prazo.
Foto: Reprodução/Freepik
Copyright © 2023 Bahia Economica - Todos os direitos reservados.
