O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) de Minas Gerais adotou a inteligência artificial para automatizar seu sistema de atendimento e diminuir o tempo de espera das solicitações. Com a modernização, o órgão viu o tempo médio para finalizar as demandas virtuais, que era de 40 a 60 dias, diminuir para somente 8 horas. A Maxbot, plataforma omnichannel especializada em otimizar o atendimento de empresas por meio de aplicativos como WhatsApp e Telegram, foi uma das startups testadas pelo órgão para digitalizar os canais de atendimento. Os resultados foram expressivos: além de reduzir a fila de espera, a plataforma conseguiu identificar que cerca de 60% das solicitações não eram de competência do órgão.
A startup também identificou outros desafios que poderiam ser resolvidos, como a falta de automação na validação de documentos e no fluxo de trabalho. “Recebemos solicitações diárias e muitas delas estão incompletas. Temos um time enxuto e essas pequenas coisas atrasam a solução dos casos. No final do dia, as solicitações em andamento se misturavam com as que não poderiam ser resolvidas pelo Procon. O resultado é a demora para dar devolutivas simples e respostas imprecisas às reclamações mais complexas”, destaca Ana Paula – Diretora do Procon-MG.Operações por IA
Rômulo Balga, CEO da Maxbot, explica que foram implementados três modelos de inteligência artificial na central tecnológica do Procon. “A primeira delas é responsável por coordenar a abertura das reclamações. Organizamos as demandas em níveis de triagem: descrição do problema, leitura dos documentos e CNPJ da empresa. Nesta última etapa, a tecnologia tem autonomia para validar o status do fornecedor e seu histórico de reclamações.”
Ainda de acordo com o CEO, a segunda inovação adquirida pela Procon-MG foi a triagem automática de validação dos casos. Sua função é orientar os consumidores sobre o Código de Defesa do Consumidor. “Por fim, temos a IA que fornece apoio às respostas públicas. Ela é mais voltada para as empresas, pois fornece guias de boas práticas no atendimento, contendo os principais direitos e deveres dos clientes e funcionários”, explica Balga.
Teste e diagnósticos
Antes de efetivar a instalação, Maxbot e Procon-MG fizeram testes com 100 reclamações reais, utilizando a inteligência artificial para identificar se os acontecimentos eram de competência do órgão fiscalizador.
“Os resultados foram os seguintes: a IA não classificou nenhum caso que não era do Procon como de sua responsabilidade. Os erros que registramos são falsos negativos, ou seja, a tecnologia recusou automaticamente as demandas que poderiam sobrecarregar o órgão. Com isso, nossa plataforma teve um percentual de sucesso nas triagens de 78% e precisão de 90% na validação dos documentos”, finaliza o CEO da Maxbot.
Sobre a Maxbot
A Maxbot é uma plataforma omnichannel de atendimento ao cliente, integrada ao WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e Chat Web que otimiza as operações desses canais por meio da automatização de diferentes processos. Isso inclui o disparo de mensagens para clientes, envio de relatórios e a realização de pesquisas de satisfação em tempo real.
Com aproximadamente 400 clientes espalhados por todo o Brasil, a empresa oferece excelência e confiabilidade por meio de sua plataforma, que utiliza a API oficial do WhatsApp, tendo no portfólio clientes como Cedlab, Junta Comercial de Minas Gerais, Core Telecom, Segcredi e a Secretaria da Cultura de Pernambuco.
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