Com foco no atendimento cada vez mais inclusivo, as unidades lotéricas espalhadas por todo o Brasil implementaram uma novidade: o atendimento com intérprete de Libras – Língua Brasileira de Sinais. O serviço, já disponível no site e nas agências CAIXA, está ativo nas mais de 13 mil lotéricas e é celebrado neste Setembro Azul, mês dedicado à conscientização pelas lutas da comunidade surda.
O processo é simples e começa quando o cliente chega à lotérica e se identifica como pessoa surda ou com deficiência auditiva. O atendimento em Libras ocorre por meio de uma videochamada, acionada pelo funcionário da lotérica ao ler um QR Code. Depois, ele posiciona o celular no vidro da cabine, colocando cliente e intérprete em contato visual. Simultaneamente, pelo áudio da chamada de vídeo, o atendente lotérico se comunica com o intérprete de Libras, que traduz as demandas do cliente naquele momento.
Diega Pereira, 37 anos, é surda total desde os três anos de idade e experimentou a novidade na Lotérica Rainha da Sorte, localizada na cidade de Garanhuns, no interior de Pernambuco: “Fiz uma aposta na Mega Sena. Antes, quando não tinha [o atendimento com intérprete de Libras] ficava difícil, por conta do vidro que dificulta a minha oralização”.
Ela lembra que, às vezes, levava alguém junto para ajudá-la na comunicação. Agora, com o atendimento acessível, o sentimento é de independência: “Melhorou demais. Fiquei feliz de verdade, consegui resolver o que eu precisava sem dificuldade, sem demora e sem precisar da ajuda de conhecidos”, comemora.
Fellipe Branco de Siqueira, um dos proprietários da lotérica onde Diega foi atendida, está no ramo há mais de 14 anos. Ele lembra que antes da solução implementada pela CAIXA, os atendimentos a pessoas surdas ou com deficiência auditiva exigiam adaptações na comunicação para garantir que todos fossem atendidos adequadamente. “Fazíamos gestos ou pedíamos para o cliente escrever em um pedaço de papel quando o atendimento precisava de alguma informação que não era básica, como operações financeiras, saques e depósitos. Nessas ocasiões pontuais, levávamos mais tempo para atender e percebíamos que a pessoa ficava um pouco incomodada, mas tentávamos ao máximo deixá-la à vontade”.
Fellipe conta que os funcionários também ficavam receosos de cometer algum engano no atendimento devido a falhas na comunicação. Agora, o dono da lotérica celebra a chegada da melhoria. “A sensação de conseguir atender e passar as informações necessárias foi ótima. Os clientes saem da lotérica se sentindo incluídos, confortáveis e satisfeitos”. Para o lotérico, não são só os clientes que saem ganhando. “A CAIXA sempre teve essa preocupação com o atendimento ao público e o cuidado com as pessoas. Eu e o meu irmão [sócio na Lotérica Rainha da Sorte] também nos preocupamos em fornecer os serviços de forma ampla e com qualidade, mas, para isso, todas as pessoas devem ser atendidas, sem exceção. Com essa nova ferramenta, conseguimos melhorar muito e expandir o nosso leque de atendimento para alcançar mais pessoas”, destaca.
O atendimento especializado é uma parceria da CAIXA com o ICOM, uma plataforma de intermediação da tradução simultânea de Libras da Associação Amigos Metroviários dos Excepcionais (AME), que facilita a comunicação com a pessoa surda por meio de tecnologia assistiva. A gerente de relacionamento do ICOM/AME, Andréa Venancino, trabalha com a plataforma há mais de 10 anos, quando o ICOM ainda era um projeto. Ela se orgulha ao ver que o serviço, hoje consolidado, tem cumprido seu papel. “Levar acessibilidade, incluir as pessoas surdas e garantir que todos os espaços e estabelecimentos, públicos ou privados, tragam equidade para elas é a missão que nos move. Para nós do ICOM, poder levar a acessibilidade em Libras para mais de 13 mil lotéricas de todo o país é mais um ‘check’ na nossa lista”.
Andréa explica que é costumeiro pensar em inclusão tentando fazer com que as pessoas surdas se adaptem à maneira que as pessoas sem deficiência auditiva se comunicam. “O ICOM é uma ferramenta que possibilita a equidade para a pessoa poder falar na sua própria língua e ter acesso à informação, enquanto cidadã e cliente ou colaboradora de qualquer empresa. A ideia é trazer protagonismo para que essas pessoas possam, cada vez mais, se sentir parte deste nosso Brasil que se preocupa de verdade com a inclusão. Estou feliz por ver o carinho e o cuidado com que a CAIXA tem feito todo esse processo, para que os funcionários entendam o que é o serviço e para que a experiência do cliente surdo seja positiva”, afirma.
Particularmente, ela se emociona ao lembrar que o pai e o avô surdos, já falecidos, gostavam de ir às lotéricas para fazer jogos. “Para mim, isso tem um gostinho muito especial. E hoje saber que qualquer pessoa pode ir até uma lotérica, buscar o serviço e ser atendido na sua língua, é muito gratificante”. Andréa conta que sua mãe também é uma pessoa surda e correntista CAIXA, onde recebe mensalmente a pensão. Com o atendimento em Libras nas agências, a experiência já tem sido diferente. “Ela consegue se comunicar para resolver suas questões, sem precisar expor isso para mim, para minha irmã ou para qualquer outra pessoa que sempre estava ajudando. Então, ela exerce a autonomia e o protagonismo da própria história. E isso não tem preço. Eu falo que é indescritível”, conclui Andréa.
Foto: Tânia Rêgo/Agência Brasil
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