SEMINÁRIO DE COMUNICAÇÃO OMNICHANNEL PAUTA II WORKSHOP EM SAÚDE DIGITAL DA SANTA CASA DA BAHIA

Com auditório lotado, a Santa Casa de Misericórdia da Bahia realizou nesta quinta-feira, 12 de dezembro, o II Workshop em Saúde Digital da Santa Casa da Bahia, com o tema: Mercado de Chatbot e Crescimento na Bahia e Brasil no Setor de Saúde, que trouxe insights sobre formas de comunicação e atendimento aos pacientes que resultam em maior eficiência, agilidade e fluidez, com o uso de chatbots programados em uma interface conversacional baseada em Inteligência Artificial, para atendimento ao paciente, agendamento de consultas e exames, qualificação de bases de dados e CRM, pesquisas de satisfação e geração de leads.

O evento foi realizado no Hospital Santa Izabel, pela Gerência de Tecnologia da Informação da Santa Casa, em parceria com a TLD Hub de Cibersegurança e Conectividade, empresa com DNA 100% baiano reconhecida nacional e internacionalmente por sua expertise em segurança da informação e omnicanalidade, e a Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel. O Diretor Comercial Regional da TLD, Victor Nunes apresentou a palestra principal: Transformando a Jornada do Cliente com Experiências Conectadas, na qual abordou conceitos de omnicanalidade, engajamento e total suporte ao cliente, para integrar todos os canais de interação físico e digitais, automatizando processos para uma experiência unificada e personalizada, por meio de diversos canais, como: SMS, e-mail, voz, WhatsApp, Messenger, chat ao vivo.

“Omnichannel, basicamente, é uma estratégia de unificação da comunicação. Usamos a tecnologia como um meio para integração dos canais. E a proposta da omnicanalidade é trazer uma experiência fim-a-fim para a interação entre o cliente, a empresa, o paciente e o hospital, entre o cidadão e o serviço púbico, independente de como você começou a sua conversa: no whatsapp, site ou via chat, você vai chegar ao final com a experiência unificada que atende ao resultado. Isso não muda quando falamos em saúde, com a marcação do exame iniciada por whatsapp, processo que pode ser continuado no computador. Toda essa automação torna a jornada do paciente mais assertiva, com o bot associado à análise de dados. Aqui na Santa Casa identificamos o propósito da instituição para ajudar nessa jornada, com soluções tecnológicas. Esse o nosso dia a dia: conectar demandas, entender o negócio e saber qual solução é mais adequada para atender aquela necessidade, por isso entregamos valor, com qualidade, dedicação e dignidade”, contextualiza Nunes.

De acordo com a Pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp ocupa o primeiro lugar dentre os aplicativos mais populares instalados nos smartphones dos brasileiros, 58% dos entrevistados. O Instagram segue em segundo lugar (55%), e o Facebook em terceiro com 33%. Em Salvador, as formas mais utilizadas de acesso aos serviços digitais são: telefone celular, com 75,1% e notebook ou computador, com 48,7%.

Para Mônica Bezerra, Diretora Corporativa de Tecnologia e Operações da Santa Casa da Bahia, o projeto de conectividade construído em parceria com a TLD e a Infobip é a grande aposta da instituição para 2025. “A TLD tem atuado conosco em várias áreas. Neste momento vamos juntos na jornada para agregar tecnologia ao processo de acolhimento e comunicação com os nossos pacientes, que faz parte um projeto de melhoria contínua, buscando aumentar os pontos de contato com nosso cliente de maneira mais assertiva, fidelizar esse contato, entregar maior valor, aumentar a satisfação com o serviço prestado, e do outro lado, ter maior controle do processo operacional, tornando-o mais fluido e mais ágil”, salienta a Diretora.

No início de 2024, a Organização Mundial de Saúde (OMS) lançou o Guia para Modelos Multimodais de Inteligência Artificial para a Saúde, com orientações éticas e de governança para o uso de IA em saúde. Os princípios visam garantir que a IA seja utilizada na saúde de forma ética, segura e inclusiva.

De acordo com o CEO da TLD, Ricardo Oliveira, o objetivo maior da empresa é ajudar as organizações a ampliarem eficiência e uma comunicação assertiva com seu público-alvo. “Somos uma empresa de tecnologia com dois pilares bem estruturados: o primeiro deles é a Cibersegurança, o segundo é a Comunicação Omnicanalidade, que é justamente o propósito do nosso evento aqui hoje. Aqui na Santa Casa estamos falando de pacientes, clientes sensíveis de alguns serviços com alto nível de complexidade. Então, essa plataforma vem para auxiliar a Santa Casa a prestar um melhor serviço aos seus pacientes. Tenho a convicção de que a tecnologia é um meio para que haja uma aproximação efetiva das pessoas. Então, quando falamos de negócios, de atendimento, de pacientes, estamos falando de pessoas que estão no centro, e a tecnologia tem que ser usada para viabilizar esse contato entre instituições, clínicas, hospitais, entidades públicas, privadas. Esse é um projeto de longo prazo de uma parceria de alguns anos, e pretendemos estar juntos com eles em toda essa jornada”, pontua Oliveira.

O Superintendente da Santa Casa, Eduardo Queiroz ressaltou que todo a jornada de Revolução Digital da instituição está pautada no Plano Diretor de Tecnologia, que preza pela segurança da informação, fluxo de processo e conectividade efetiva. “A questão da jornada digital nos traz mais segurança, pois tudo fica rastreável, temos uma entrega mais objetiva aos nossos clientes, e engaja a equipe em trazer para o cliente a solução mais rápida e personalizada. Num hospital de alta complexidade como o Santa Izabel temos entre 50 e 70 setores que se interligam, com laboratórios, farmácias, UTI, médicos, enfermeiros. Todos esses atores precisam se encontrar, e isso acontece no prontuário do paciente, tanto do SUS – Sistema Único de Saúde, quanto dos planos de saúde complementares, cada um com suas especificidades e regras. Então nossa ideia é consolidar esse canal para resolver as demandas do paciente, eliminando desperdício e conflitos, entregando o melhor atendimento com transparência e segurança. Vamos juntos com a TLD, nossa parceira de longa data”.

Aliança Estratégica – A Diretora de Transformação Digital da SEMIT – Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia falou sobre os benefícios alcançados pelo Programa Conecta Salvador, plataforma Omnichannel entregue pela TLD, que contabiliza mais de 709 mil cidadãos cadastrados, 697 serviços digitais ativos, quase 3 milhões de interações com o chatbot, no WhatsApp da Prefeitura Municipal de Salvador, otimização de processos, redução de custos operacionais, aumento da transparência, melhoria da experiência do cidadão e tomada de decisão baseada em dados.

Representando a Infobip, o Líder de Vendas, Eduardo Araujo e o Customer Growth, Rafael Rosa apresentaram dois cases mostrando a eficácia da conectividade no processo de inovação e transformação digital no engajamento, jornada do cliente, suporte e atendimento à expectativa do paciente. A Líder de Projetos em TI da Santa Casa, Danusa Rochinski apresentou case do HSI /Bioimagem – Hospital Santa Izabel. “A jornada do paciente é o nosso foco, em melhorar a comunicação, onde o projeto de omnichannel vem para agregar e expandir para todos os setores do HSI”, completa a Consultora em Processos e Gestão.

A TLD é a aliança estratégica que você pode contar. Conecte todos os seus canais com soluções omnichannel personalizadas, que fomentam resultados garantidos para inovar, conectar seus clientes em múltiplos canais.