O Dia Mundial do Consumidor, celebrado em 15 de março, deve marcar uma virada prática no varejo brasileiro: assistentes de inteligência artificial deixam de atuar apenas como “chat de atendimento” e passam a exercer papel direto na descoberta, comparação, decisão e pós-compra. Em 2025, a Semana do Consumidor movimentou cerca de R$ 8,3 bilhões no e-commerce brasileiro, com crescimento superior a 13% em relação ao ano anterior e mais de 60 milhões de produtos vendidos. Com 64% dos consumidores declarando intenção de compra, a data reforça a necessidade de usar IA para personalizar ofertas, acelerar decisões e aumentar conversões.
Na leitura de empresas de tecnologia especializadas em automação conversacional, a principal mudança é a transição da personalização baseada em histórico para uma personalização orientada por contexto em tempo real, intenção, urgência, preferência, disponibilidade e regras do negócio trabalhando juntas.
“Em 2026, o consumidor deixa de ser tratado como segmento e passa a ser atendido como indivíduo, com contexto único naquele momento. Não é mais ‘Olá, [Nome]’. É entender o que ele quer, por que quer agora e o que precisa para decidir sem fricção”, afirma Rômulo Balga, CEO da Maxbot.
Na prática, o movimento encurta a distância entre “curiosidade” e “convicção de compra”. Em vez de navegar por páginas, filtrar opções e abandonar o carrinho, o cliente conversa com um agente que atua como curador na descoberta, consultor na comparação, vendedor na superação de objeções, personal shopper no upsell contextual e concierge no pós-venda, com intervenções precisas nos momentos de maior impacto.
Segundo dados internos de operação acompanhados pela Maxbot em clientes do varejo, fluxos conversacionais completos, com recomendação contextual, prevenção de objeções e acompanhamento pós-compra, têm sido associados a ganhos relevantes em indicadores de desempenho, como aumento de conversão e crescimento de ticket médio, além de redução de devoluções por ajustes preventivos e orientação ao cliente.
Para Rômulo Balga, o Dia do Consumidor é um “campo de testes” ideal por combinar pico de demanda relevante com risco operacional menor do que datas como a Black Friday. “O Dia do Consumidor virou a ‘Black Friday do primeiro trimestre’, com volume alto o suficiente para validar estratégia e governança, mas sem o nível de exposição de novembro. É quando o varejo consegue experimentar e corrigir rota rápido”, diz.
Outra tendência é a consolidação de uma arquitetura omnichannel-first, com conversas como eixo. Nessa lógica, WhatsApp assume papel de hub, integrando atendimento, vendas, pós-venda e cobrança, enquanto canais como Instagram Direct ganham força na etapa de descoberta e conversão para categorias mais visuais. Nos bastidores, integrações com ERP, catálogo, pagamento e CRM determinam o nível de assertividade da IA: estoque em tempo real, prazo de entrega, políticas de troca e condições comerciais passam a ser critérios de resposta, e não apenas texto.
O avanço, porém, traz um novo padrão de cobrança do próprio consumidor. “O consumidor de 2026 não rejeita IA, ele rejeita IA mal feita. Se o assistente é rápido, resolve o problema e é transparente sobre ser virtual, a satisfação pode ser igual ou superior ao atendimento humano. O que derruba a experiência é a IA que não entende contexto e cria atrito”, afirma o CEO.
Com fiscalização mais atenta em datas comerciais, governança e transparência ganham peso. Isso inclui práticas como: informar que o atendimento é automatizado, manter opção de falar com humano, limitar coleta de dados ao necessário e garantir conformidade com a LGPD, especialmente quando a IA influencia diretamente decisões de compra.
“A pergunta não é se a IA vai substituir vendedores, mas quais funções ela assume para que pessoas foquem no que realmente gera valor: relacionamento, exceções complexas e encantamento. Na Maxbot, vemos a IA como multiplicadora de capacidade humana, não como substituta”, conclui Rômul Balga.
Sobre a Maxbot
A Maxbot é uma plataforma omnichannel de atendimento ao cliente, integrada ao WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e Chat Web que otimiza as operações desses canais por meio da automatização de diferentes processos. Isso inclui o disparo de mensagens para clientes, envio de relatórios e a realização de pesquisas de satisfação em tempo real.
Com aproximadamente 400 clientes espalhados por todo o Brasil, a empresa oferece excelência e confiabilidade por meio de sua plataforma, que utiliza a API oficial do WhatsApp, tendo no portfólio clientes como Cedlab, Junta Comercial de Minas Gerais, Core Telecom, Segcredi e a Secretaria da Cultura de Pernambuco.
Foto: divulgação
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