A LOViZ, empresa de tecnologia e telecomunicações especializada em soluções digitais que vão de internet banda larga a home security, reduziu aproximadamente 60% de suas equipes operacionais após a implementação de IA agêntica em todos os setores da companhia. A decisão foi baseada em um mapeamento detalhado de processos e na reestruturação do modelo de trabalho, com a automação integral de atividades repetitivas e previsíveis e a recomposição de funções para papéis mais analíticos e estratégicos.
De acordo com Pedro Reinaldo Pereira, CEO da companhia, o processo não nasceu de uma política de cortes, mas de uma análise criteriosa sobre onde a inteligência artificial poderia gerar mais valor. “A adoção da IA agêntica partiu de um mapeamento profundo dos processos. Avaliamos repetitividade das tarefas, volume de demanda versus valor estratégico, dependência de regras claras, riscos operacionais e impacto direto na experiência do cliente”, afirma o executivo.
IA como eixo central da operação
Com a mudança, a IA deixou de ser uma ferramenta pontual para se tornar um elemento estrutural da operação. Agentes inteligentes passaram a orquestrar fluxos completos entre atendimento, financeiro, rede, marketing e operações, conectando áreas que antes atuavam de forma fragmentada.
Entre os processos totalmente reestruturados estão o atendimento ao cliente, com triagem, resolução e fechamento automatizados, ativação e provisionamento de serviços, cobranças e recuperação de receita com ações preventivas, gestão de incidentes de rede com diagnóstico assistido e acionamento inteligente, além de rotinas de backoffice, como conciliações, validações e geração de relatórios. “Criamos uma operação em que agentes de IA executam tarefas de ponta a ponta, com governança, auditoria e indicadores claros de desempenho. Isso nos permitiu ganhar escala sem depender de crescimento proporcional do quadro”, explica Pedro Reinaldo.
A empresa destaca que atividades críticas antes dependentes de grandes equipes passaram a ser realizadas com igual ou maior precisão, como classificação de chamados, diagnóstico inicial de falhas com base em telemetria, análises de churn, campanhas personalizadas, acompanhamento proativo de SLAs e conciliações financeiras com menor índice de erro.
Além dos ganhos operacionais, a LOViZ tem tratado o impacto humano da transição como prioridade estratégica. A companhia adotou políticas de comunicação transparente, apoio psicológico, mapeamento de competências transferíveis e avaliação de possibilidades de requalificação para áreas emergentes. “A mensagem sempre foi clara: escolhemos transformar o trabalho, não desumanizar a operação”, reforça o CEO.
Para mitigar riscos associados à maior dependência tecnológica, a empresa investiu em arquitetura redundante, estratégia multi-fornecedor, decisões sensíveis com modelo human-in-the-loop, monitoramento contínuo de performance, auditoria das decisões automatizadas e fortalecimento da cibersegurança.
Além disso, a adoção da IA agêntica reduziu significativamente o OPEX em áreas de alto volume e melhorou indicadores como TMA, FCR, MTTR, backlog de chamados, NPS e eficiência de recuperação de receita. Os próximos passos envolvem amadurecer o modelo, com IA ainda mais proativa na rede, automações avançadas de campo e experiências hiperpersonalizadas para os clientes.
Sobre a LOViZ
A LOViZ é uma empresa de telecomunicações especializada em soluções digitais e fornecimento de internet em fibra óptica, telefonia fixa e móvel, TV e streaming. Com foco em inovação e qualidade, a empresa investe em infraestrutura tecnológica e processos de monitoramento para garantir alta performance, estabilidade e confiabilidade aos seus clientes. Seu propósito é utilizar a conectividade e a transformação digital como meios para promover desenvolvimento econômico e social, fortalecendo relações e ampliando oportunidades.
Com presença em diferentes localidades e um portfólio diversificado de serviços para clientes residenciais, empresariais e órgãos públicos, a LOViZ adota práticas de sustentabilidade em sua operação, como lojas-contêiner ecológicas e faturas digitais, reforçando seu compromisso socioambiental. Reconhecida por sua excelência em velocidade e estabilidade de rede, a marca se posiciona como uma organização sólida, moderna e preparada para atender às demandas crescentes do mercado.
Para saber mais, acesse https://loviz.com.vc/
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