Por Romulo Braga, CEO da Maxbot**
O comportamento do consumidor brasileiro mudou radicalmente nos últimos anos. Mais exigente, conectado e informado, ele espera encontrar respostas rápidas, personalizadas e, acima de tudo, experiências que gerem confiança. Nesse cenário, a transformação digital trouxe avanços significativos para os canais de atendimento, principalmente das centrais telefônicas ao amplo universo dos chats, apps e redes sociais. No entanto, uma questão segue sendo central: qual é o ponto de equilíbrio entre automação, tecnologia e empatia humana?
Para responder essa pergunta, precisamos olhar para a automação e como ela se consolidou nesse movimento.
Soluções baseadas em inteligência artificial e chatbots inteligentes permitem responder em segundos, 24 horas por dia, a perguntas que antes geravam filas de espera e frustração.
O cliente ganha agilidade, as empresas reduzem custos e o atendimento se expande para diferentes plataformas. Porém, quando pensamos apenas em performance, corremos o risco de desumanizar o contato e perder um dos elementos mais valiosos da relação: a empatia.
Por mais sofisticada que seja a tecnologia, há momentos em que o consumidor deseja ser ouvido de verdade, com um olhar sensível para suas necessidades, medos e expectativas. Um problema de cobrança, uma falha recorrente em um serviço essencial ou uma situação de vulnerabilidade exigem não apenas respostas rápidas, mas também acolhimento. E é exatamente aí que o fator humano faz a diferença.
No Brasil, a realidade aponta para uma demanda dupla: queremos a rapidez e eficiência da automação, mas sem abrir mão da qualidade da interação humana. O futuro do atendimento, portanto, não está em escolher um caminho em detrimento de outro, e sim em criar uma integração inteligente, onde cada tecnologia potencialize o papel estratégico das pessoas no relacionamento com o consumidor.
O que veremos nos próximos anos é o fortalecimento de modelos híbridos. Plataformas automatizadas vão atuar como “primeira linha” para resolver demandas simples ou operacionais, enquanto equipes treinadas e preparadas assumirão os casos que exigem empatia, negociação e criatividade. Dessa forma, as empresas não apenas reduzem gargalos de atendimento, mas também usam melhor o tempo do colaborador humano, destinando-o a interações que realmente demandam sensibilidade.
Mais do que nunca, o desafio para executivos de CX no Brasil será encontrar esse ponto de equilíbrio. O atendimento de alto desempenho será aquele capaz de unir eficiência tecnológica com a inteligência emocional humana. Investir ao mesmo tempo em automação e em capacitação das equipes não deve ser visto como antagônico, mas como complementar.
No fim das contas, não é apenas sobre atender mais rápido, é sobre atender melhor. E quando tecnologia e empatia caminham lado a lado, o cliente sente que foi ouvido, respeitado e valorizado. Esse é o futuro que já começa a se desenhar no Brasil e que determinará quais empresas vão se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
**Rômulo Balga é CEO da Maxbot, plataforma omnichannel especializada em otimizar o atendimento de empresas a seus clientes. Com mais de 10 anos de experiência no setor de tecnologia e atendimento ao cliente, o executivo é atualmente um dos nomes mais importantes do setor no país. Iniciou sua trajetória empreendedora à frente de uma software house, a Runtime Sistema, em 2010, e, um ano depois, fundou a Ther Sistemas, desenvolvendo projetos sob demanda, principalmente para lojas virtuais.
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