Ferramentas, informações, tecnologia, venda direta ou por múltiplos canais e anúncios. Esses são alguns dos recursos à disposição das empresas de varejo para darem o apoio necessário aos clientes na hora da tomada de decisão e garantia de um processo bem-sucedido de compra e venda. Afinal, como revela a Global Consumer Insights Survey (GCIS), pesquisa realizada pela PwC com mais de 8.9 mil consumidores, de 25 países incluindo o Brasil, a decisão de adquirir um produto começa muito antes de fechar o negócio.
De acordo com a pesquisa, 79% dos consumidores brasileiros pesquisam antes da decisão final de compra, percentual muito acima dos 56% registrado mundialmente. Além disso, 63% consultam avaliações de outros clientes antes de tomarem suas decisões e 65% usam aplicativos de varejistas para consultas e comparação de produtos e preços (respectivamente, 54% e 40% na média mundial).
No Brasil, após fazerem essas pesquisas, os consumidores continuam a buscar informações para amadurecer a decisão, 51% usam smartphones enquanto caminham pelos corredores das lojas. No mundo, apenas 36% recorrem a este recurso. Entre os brasileiros, 46% o fazem quando ainda estão diante do produto, com o objetivo de comparar preços com concorrentes, enquanto 36% da média mundial possui o mesmo comportamento.
Existe uma tendência dos consumidores brasileiros diminuírem intermediários tradicionais e marketplaces para comprar diretamente das marcas. Com o posicionamento e operações adequadas, empresas podem aproveitar esta tendência pelas vendas diretas ao consumidor para obter vantagens. “Observamos que 62% dos brasileiros afirmam ter comprado produtos diretamente do site de uma marca e a expectativa é que essa fatia continue crescendo”, destaca Luciana Medeiros, sócia da PwC Brasil.
“A estratégia da empresa deve começar muito antes do momento da compra. Ela precisa estar ligada com o período em que o consumidor inicia sua procura pelo produto, quando ele já guarda informações que vão embasar sua decisão”, completa Luciana Medeiros. A especialista acrescenta que com estratégias eficazes, as organizações podem influenciar os momentos de decisões cruciais de seus clientes com aspectos como SEO e canais de venda direta ao consumidor, além dos investimentos em tecnologia.
No Brasil, 46% dos consumidores consultam os sites de varejistas individuais (acima dos 33% registrados globalmente). Mas também levam em conta as avaliações de clientes publicadas nos sites que consultam (são 35% no Brasil e 31% na média mundial). As redes sociais são fonte de pesquisa para 32% dos brasileiros (31% no mundo), as conversas com outras pessoas também são um fator relevante na hora de fazer compras (31% no Brasil e 30% globalmente) e os sites de comparação de preços são visitados por 21% dos brasileiros (29% dos consumidores na média mundial).
A pesquisa prevê ainda um aumento nas compras on-line. No Brasil, 69% dos consumidores pretendem aumentar seus gastos nos próximos seis meses, enquanto a média global está em 50%. Neste contexto, 63% dos brasileiros classificam a pesquisa como sua principal fonte de informação, enquanto a média global é de 54%.
Outra peculiaridade dos brasileiros apontada pela pesquisa é a preferência por anúncios de promoções. Enquanto 49% dos consumidores nacionais indicam preferir anúncios que levam diretamente para as páginas de descontos, 37% dos participantes da pesquisa no mundo indicaram esta preferência. Os anúncios patrocinados em redes sociais também chamam a atenção de 46% dos brasileiros, enquanto a média mundial é de 34%. A ordem se inverte, porém, quando é avaliado o impacto de anúncios tradicionais de TV, 29% dos brasileiros dizem que ainda se conectam com estas propagandas enquanto elas influenciam 35% dos consumidores globalmente.
Relação com a tecnologia
A pesquisa da PwC também destaca o uso da tecnologia pelos consumidores na jornada de compra. A partir das respostas sobre hábitos e utilização digital, foi possível identificar quatro grupos de consumidores: 1. Os adeptos à tecnologia (21% no Brasil e 17% no mundo), aqueles que gostam de comprar sempre o que há de mais atual; 2. Os entusiastas (37% no Brasil, 31% globalmente), que são os que experimentam as novidades antes das compras; 3. Os tolerantes (28% no Brasil, 31% no mundo), que são os que adquirem as novas tecnologias quando já são amplamente utilizadas; e, 4. Os resistentes (13% no Brasil, 22% na média mundial), aqueles consumidores que usam as novidades tecnológicas somente quando necessário.
“O Brasil tem grande potencial de utilização das tecnologias no processo de escolha e aquisição de um produto pelos consumidores, potencial maior que outros países. Afinal, se somarmos os adeptos com os entusiastas, temos 58% no Brasil e 48% na média global, números que reforçam a percepção de que em nosso país há grande interesse pelas novidades tecnológicas. Vale destacar que este comportamento é maior entre as novas gerações, o que também já era esperado”, avalia Luciana Medeiros.
A sócia da PwC Brasil ressalta ainda que segue crescendo a parcela de consumidores preocupados com as questões ambientais e que estão mais exigentes com as empresas na hora de selecionar um produto. De acordo com a GCIS, 70% dos brasileiros aceitam pagar mais por produtos fabricados de maneira mais sustentável (percentual próximo dos 77% que têm a mesma opinião globalmente).
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