Alcançar o equilíbrio entre a experiência do consumidor e a prevenção à fraude não é uma tarefa fácil. Danos à reputação da marca, multas e ações judiciais contra empresas aparecem como os principais impactos desses golpes, revela a pesquisa TransUnion Fraud Trends 2018, que exploram fraudes nos segmentos de Serviços Financeiros, Seguros e Imobiliário, realizada pela Forrester Consulting, no segundo semestre de 2018, a pedido da TransUnion, companhia global de soluções de informação.
As análises divulgadas reforçam informações extraídas dos sistemas TransUnion, destacando que o custo referente a fraudes ocorridas em financiamento de automóveis, cartões bancários e de varejistas, além de financiamentos pessoais, superou US$ 1 bilhão no segundo trimestre de 2018. As seguradoras e gerentes imobiliários também enfrentam desafios em combater novos esquemas de fraude à medida que cresce o número de serviços e aplicativos on-line.
“A maior barreira para os tomadores de decisões nas indústrias como de serviços financeiros, seguros e imobiliária é assegurar que o consumidor tenha uma boa experiência e, ainda assim, seus dados estejam protegidos. Os clientes estão demandando melhores práticas de proteção de dados e empresas que não entregam soluções que atendam às exigências, sem interferir na experiência do usuário, correm o risco de perder para a concorrência”, comenta Geoff Miller, head de soluções fraud and identity da TransUnion. “Também é nítido que muitos dos mesmos problemas relacionados à fraude que afligem as instituições financeiras e seguradoras americanas estão afetando empresas similares no Canadá, na Índia e em outros países do mundo”.
Uma boa experiência do cliente é fundamental para a maioria dos tomadores de decisão entrevistados nos presentes estudos. 71% das instituições financeiras, por exemplo, confirmam que uma boa jornada para o consumidor influencia diretamente na adesão de métodos para proteção de golpes em ambientes on-line, enquanto 65% dos profissionais de seguros concordam que algumas táticas de prevenção podem impactar negativamente bons compradores.
“Para combater efetivamente a fraude, as transações necessitam de agilidade na tomada de decisão. Não se pode mais esperar dias, ou até mesmo horas, para checar se o cliente é realmente quem diz ser. Com a digitalização de processos, é possível implementar soluções efetivas, que utilizam bases de dados interconectadas a fim de detectar sinais e riscos de fraudes em ambiente físico ou digital, contribuindo para a continuidade da oferta de produtos e serviços à população e na sustentabilidade dos negócios”, explica Miller. Dentre os entrevistados, foram ouvidos 465 tomadores de decisão nos Estados Unidos, Índia e Canadá, indicando que o maior desafio das instituições é a detecção de fraudes em tempo real, além de processos de verificação de identidade complexos e morosos, o que acaba impactando diretamente na insatisfação do cliente.
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