Ao buscar um produto, o consumidor quer mais que um preço competitivo. As análises que o cliente faz, mesmo que inconscientemente, resultam na fidelidade – ou não – à uma marca ou loja específica. Isso porque são levados em conta outros elementos, como o ambiente e o atendimento, que se caracteriza como a experiência de compra. Este termo é utilizado para designar o conjunto das percepções que o cliente possui com uma loja no período de pesquisa, compra e pós-venda, determinando a imagem que o consumidor vai ter daquela loja ou marca, se pretende comprar de novo e se indicaria para alguém. O estudo da PwC “Experiência de Compra: Descubra o que realmente importa para o seu cliente”, analisou uma amostra representativa de 15 mil pessoas em 12 países através de questionários e entrevistas de campo.
Do montante, os brasileiros são os que mais dão valor para a experiência de compra: 89% dos entrevistados definem a boa experiência como algo relevante para a fidelização da marca. Destes, 48% aceitariam pagar mais para ter mais conveniência e 35% pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor. A análise também revelou que o brasileiro aceita pagar até 17% a mais em restaurantes caso a experiência seja satisfatória. Para uma assinatura de TV a cabo, este número é de 15% a mais e, em eventos esportivos, até 20 % de acréscimo.
Em tempos de tecnologia e procedimentos automatizados, a conexão humana ainda contribui para melhorar a imagem da marca. E-mails personalizados, ligações e olho-no-olho pesam para o cliente, ao mesmo tempo que exigem velocidade e conveniência. Problemas na rede e queda do sistema, por outro lado, contribuem para a imagem negativa da empresa. O estudo mostra que, mesmo que adorem uma marca ou produto, 47% das pessoas no Brasil dizem que parariam de comprar de uma empresa após uma única experiência negativa.
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