Cobranças erradas, problemas na internet e créditos que desapareceram estão entre as reclamações de usuários de serviços de telecomunicações. Apesar de as queixas serem muitas, os consumidores estão reclamando menos: houve queda de 9,5% nas queixas registradas em novembro, na comparação com mesmo período de 2017, de acordo com a Anatel. As operadoras têm cinco dias úteis para responder os contatos. O serviço de telecomunicações melhorou? No entendimento da entidade, sim: o setor investe cerca de R$ 28 bilhões por ano em expansão de serviços. Mas isso parece explicar apenas parte da situação.
De acordo com a plataforma Reclame Aqui, os usuários estão mais conscientes e pesquisam mais antes de adquirir um serviço ou mudar de prestadora. Não por acaso, o site reportou aumento de 59% nas visitas a páginas dedicadas ao tema – são relatos de outros consumidores com os mais variados problemas. “Quando o consumidor não consegue resolver direto com a empresa, faz a reclamação conosco também para compartilhar em suas redes sociais e com outros clientes”, afirma Maurício Vargas, CEO da plataforma.
Há indícios de que as pessoas recorrem menos ao SAC e à Anatel, desta vez para procurar o chamado autoatendimento. Claro, Oi e Vivo relatam iniciativas para atender melhor os clientes: aplicativos, inteligência artificial e redes sociais – elas dividiram as experiências com o TechTudo. Única prestadora que piorou no Reclame Aqui, a TIM diz investir em canais de relacionamento, apesar de não detalhar os esforços.
Tome como exemplo a Vivo, maior operadora do país. Os aplicativos da plataforma Meu Vivo dedicados aos donos de telefone móvel e fixo se tornaram ferramenta importante para lidar com as panes que afetam as vidas dos consumidores. O número de usuários dos apps cresceu 50% na passagem de 2017 para 2018. A empresa estima que mais de 80% dos atendimentos são realizados atualmente por meio de canais próprios, o que inclui lojas e chat.
A Oi aposta no aplicativo queridinho dos brasileiros: o WhatsApp e seus 120 milhões de adeptos no país, segundo relatório de 2017. O assistente virtual atende por meio do número (31) 3131-3131, com direito a conta verificada, parte da iniciativa WhatsApp Business. Segundo a prestadora, basta adicionar o contato e iniciar uma conversa enviando um “Oi”.
Reclamações sobre setor de telecomunicações
O investimento em novas plataformas de atendimento figura entre as ações da Claro para lidar melhor com os fregueses. A companhia estima que 90% dos assinantes da NET se cadastraram no aplicativo Minha NET. A empresa não informou o número referente ao Minha Claro, com proposta similar. O atendimento telefônico merece um capítulo à parte. A inteligência artificial ganhou voz – literalmente – com a assistente digital Aura, da Vivo. Quando um consumidor liga para a empresa do Grupo Telefônica, passa por uma URA – Unidade de Resposta Audível, a boa e velha atendente eletrônica – que interpreta as perguntas e interage com as respostas e informações.
A despeito dos investimentos, o SAC telefônico aos poucos vai caindo em desuso. No caso da Oi, a redução é de 28%. A Vivo detectou queda de 26% na quantidade de ligações e o conglomerado de Claro, NET e Embratel, de 10%. “Pela primeira vez em tantos anos, notamos um trabalho diferenciado de algumas empresas dentro de suas áreas de atendimento ao cliente, principalmente nas operadoras de telefonia. Para nós, esse cenário explica a queda nas queixas”, diz Vargas. As páginas do Reclame Aqui sobre as cinco maiores empresas de celular (incluindo a Nextel) tiveram mais de 9 milhões de visitantes únicos ao longo do ano passado.
Não é possível saber a quantidade de clientes que buscam as empresas de telecomunicações. O SindiTeleBrasil, que representa o setor, orienta que cada companhia divulgue individualmente a informação. Nenhuma tele revelou o número, o que impossibilita a comparação com os registros da Anatel e do Consumidor.gov.br, também mantido pelo poder público.
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