Ao buscar um produto, o consumidor quer mais que um pre\u00e7o competitivo. As an\u00e1lises que o cliente faz, mesmo que inconscientemente, resultam na fidelidade \u2013 ou n\u00e3o \u2013 \u00e0 uma marca ou loja espec\u00edfica. Isso porque s\u00e3o levados em conta outros elementos, como o ambiente e o atendimento, que se caracteriza como a experi\u00eancia de compra. Este termo \u00e9 utilizado para designar o conjunto das percep\u00e7\u00f5es que o cliente possui com uma loja no per\u00edodo de pesquisa, compra e p\u00f3s-venda, determinando a imagem que o consumidor vai ter daquela loja ou marca, se pretende comprar de novo e se indicaria para algu\u00e9m. O estudo da PwC \u201cExperi\u00eancia de Compra: Descubra o que realmente importa para o seu cliente\u201d, analisou uma amostra representativa de 15 mil pessoas em 12 pa\u00edses atrav\u00e9s de question\u00e1rios e entrevistas de campo.<\/p>\n
Do montante, os brasileiros s\u00e3o os que mais d\u00e3o valor para a experi\u00eancia de compra: 89% dos entrevistados definem a boa experi\u00eancia como algo relevante para a fideliza\u00e7\u00e3o da marca. Destes, 48% aceitariam pagar mais para ter mais conveni\u00eancia e 35% pagariam mais por um atendimento amig\u00e1vel e acolhedor. A an\u00e1lise tamb\u00e9m revelou que o brasileiro aceita pagar at\u00e9 17% a mais em restaurantes caso a experi\u00eancia seja satisfat\u00f3ria. Para uma assinatura de TV a cabo, este n\u00famero \u00e9 de 15% a mais e, em eventos esportivos, at\u00e9 20 % de acr\u00e9scimo.<\/p>\n
Em tempos de tecnologia e procedimentos automatizados, a conex\u00e3o humana ainda contribui para melhorar a imagem da marca. E-mails personalizados, liga\u00e7\u00f5es e olho-no-olho pesam para o cliente, ao mesmo tempo que exigem velocidade e conveni\u00eancia. Problemas na rede e queda do sistema, por outro lado, contribuem para a imagem negativa da empresa. O estudo mostra que, mesmo que adorem uma marca ou produto, 47% das pessoas no Brasil dizem que parariam de comprar de uma empresa ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia negativa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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