NOVAS REGRAS DO SAC ENTRAM VIGOR NESTA SEGUNDA-FEIRA; SAIBA O QUE MUDA

As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, em todo o país. As mudanças ampliam as exigências para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

As medidas estão previstas no Decreto nº 13.135/2026 e incluem atendimento humano obrigatório, gratuidade do serviço, facilitação do cancelamento de contratos e suporte 24 horas para demandas urgentes em canais eletrônicos.

A norma também estabelece limite de cinco níveis de atendimento ou menus e proíbe que as empresas direcionem o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.

Outra mudança determina que, caso a ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. As informações já fornecidas pelo consumidor também deverão ser aproveitadas, sem necessidade de repetir todo o relato.

Cancelamento deverá ser facilitado

Com as novas regras, a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

O pedido deverá ser processado imediatamente e pelos mesmos canais utilizados na contratação. O consumidor também terá direito a receber um comprovante eletrônico da solicitação.

Veja os novos prazos e horários de atendimento

O decreto estabelece horários específicos para o atendimento humano e prazos para as empresas responderem às demandas dos consumidores.

Atendimento humano

Canais eletrônicos: atendimento em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.

Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana.

Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer horário.

Tempo de espera no telefone

Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.

Até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.

Retorno de ligação interrompida

A empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.

Resposta às demandas

Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

As providências para suspensão devem ser imediatas.

A conclusão do procedimento deverá ocorrer em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

Até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.

Guarda de registros

Histórico das demandas: mínimo de seis meses após a resolução.

Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

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Objetivo é melhorar atendimento ao consumidor

Segundo a norma, as mudanças buscam garantir acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das solicitações e atendimento eficaz pelos diferentes canais de comunicação. As novas exigências também estabelecem mecanismos para reduzir a necessidade de o consumidor repetir informações e facilitam o acesso ao cancelamento de serviços.