O RALO INVISÍVEL QUE SANGRA O CAIXA DA SAÚDE BRASILEIRA

Por Eduardo Nunes**

Estou há 28 anos no mercado de tecnologia, 13 deles dedicados ao empreendedorismo, sendo os últimos sete anos exclusivamente focados em tecnologia para o setor da saúde. Ao longo desses anos todos, aprendi que os maiores prejuízos de uma operação raramente aparecem com clareza nos relatórios financeiros tradicionais.

Não à toa, afirmo com tranquilidade: no setor da saúde, existe um inimigo invisível que sangra o caixa de clínicas, laboratórios e hospitais todos os dias. Ele não entra no balanço financeiro, nem na sinistralidade das operadoras, mas corrói silenciosamente a margem de quem está na ponta. Estou falando da falta não comunicada dos pacientes.

No meu dia a dia, em conversas com lideranças do setor, percebo que muitos ainda encaram o absenteísmo como um traço inevitável da cultura brasileira. Os números, porém, provam que o problema é estrutural.

Levantamentos do Ministério da Saúde e da Fiocruz mostram que o índice de faltas varia entre 20% e 40% nas agendas do país. Na saúde suplementar, dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) indicam que até 25% dos exames de imagem e laboratoriais são abandonados.

Na prática, o resultado é um contraste absurdo. Enquanto em uma ponta vemos tomógrafos e ressonadores de milhões de reais parados e médicos especialistas ociosos pagos por hora, na outra ponta, uma fila de espera que só aumenta.

Para tentar conter essa sangria, a gestão tradicional recorreu durante décadas a uma gambiarra operacional. Importamos do setor aéreo a lógica do overbooking manual, agendando 20% a mais sob a premissa de que uma fatia sempre vai faltar.

Considero essa estratégia uma ilusão perigosa. Quando todos os pacientes aparecem, a recepção vira um caos, os atrasos se acumulam e a experiência do cliente desmorona.

Quando a falta em massa se confirma, a ociosidade continua lá. O overbooking não resolve o absenteísmo, apenas transfere o prejuízo financeiro para a reputação da instituição e para o estresse da equipe.

A pergunta que os gestores precisam se fazer hoje não é como lembrar o paciente de vir, mas como prever o comportamento dele antes que a ausência aconteça.

O problema é que, para prever, é necessária inteligência de dados. E é aqui que encaramos um contraste curioso no mercado. Por um lado, a inteligência artificial já é realidade em 32% das instituições de saúde brasileiras e é a meta para outras 40%. No entanto, mais de 60% das clínicas ainda operam no escuro, sem mapear a jornada do seu usuário. O setor acumula informações no sistema, mas continua tomando decisões operacionais com base na intuição.

A virada de chave para proteger a receita não está em tentar enquadrar o paciente em processos engessados, mas em colocar essa inteligência de dados a serviço da eficiência operacional.

Precisamos migrar urgentemente da reação para a predição. Cruzando históricos e padrões de comportamento (como o dia da semana, a especialidade médica, o tempo de antecedência do agendamento e o perfil do paciente), os algoritmos conseguem calcular com precisão o risco de desistência de cada horário.

Com essa previsão na mão, dias antes do procedimento, a gestão substitui a adivinhação pelo remanejamento dinâmico. Integrada ao WhatsApp, ferramenta usada diariamente por quase 100% dos brasileiros, a tecnologia conduz conversas ativas, tira dúvidas, confirma pré-requisitos de exames e, ao primeiro sinal de cancelamento, aciona a fila de espera para preencher a vaga em questão de minutos.

Vejo a resposta dessa mudança diretamente na saúde financeira das empresas com as quais trabalho. Taxas de confirmação acima de 80%, redução real no tempo de ociosidade de equipamentos caros e o resgate de uma receita que simplesmente desaparecia. Tudo isso sem contratar exércitos de atendentes, sem lotar recepções e sem desgaste com o público.

Depois de quase três décadas projetando tecnologia, uma coisa é clara: a automação na saúde não existe para substituir o fator humano, mas para impedir que a ineficiência destrua a operação. Afinal, cuidar bem do paciente começa, obrigatoriamente, por manter a instituição financeiramente saudável e de portas abertas.

**Eduardo Nunes é cofundador e CEO da Wellon Digital. Formado em Ciência da Computação pela UFBA e com MBA em Gestão de Projetos pela FGV, acumula mais de 25 anos de experiência em Inteligência Artificial, arquitetura de sistemas e liderança de equipes de tecnologia.