NOVA RESOLUÇÃO DA ANAC: COMPANHIA AÉREA PODE FICAR ISENTA POR ATRASO DE VOO, MAS RESPONDER POR FALHAS NO ATENDIMENTO

Uma companhia aérea pode comprovar que o atraso ou cancelamento de um voo ocorreu por uma circunstância inevitável e, ainda assim, ser responsabilizada judicialmente por prejuízos causados ao passageiro devido a falhas no atendimento. A distinção ganha relevância com as mudanças introduzidas pela Resolução 813 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que reforçam a necessidade de avaliar separadamente as causas da interrupção do transporte e a conduta da empresa diante dos transtornos enfrentados pelos consumidores.

Na prática, a discussão jurídica não se limita à identificação do motivo que impediu a realização do voo. Também envolve as providências adotadas posteriormente pela companhia, como o tempo necessário para oferecer alternativas de transporte, a qualidade das informações prestadas e o cumprimento das obrigações de assistência material, incluindo alimentação, hospedagem e transporte, quando aplicáveis.

Para Betânia Miguel Teixeira Cavalcante, especialista em Direito Aeronáutico e sócia do Badaró Almeida & Advogados Associados, esse é um dos aspectos mais relevantes da regulamentação, sobretudo diante da possibilidade de as companhias demonstrarem a ocorrência de caso fortuito ou força maior para afastar a obrigação de indenizar determinados prejuízos.

“O maior risco para as companhias parece estar no que irá acontecer após o evento. Uma força maior legítima não protege a empresa que demorou a reacomodar, deixou de prestar assistência ou deu informações imprecisas. Nesses casos, a responsabilidade nasce da própria conduta da companhia, e não do evento original. É aí que se concentra boa parte das condenações por dano moral”, afirma.

A distinção pode influenciar o resultado de disputas judiciais. Embora a comprovação de uma circunstância inevitável possa afastar a responsabilidade por danos decorrentes da interrupção do voo, isso não dispensa a companhia de cumprir as obrigações de assistência ao consumidor.

Mesmo quando a força maior é demonstrada, permanecem as obrigações de assistência material e de oferecimento das alternativas previstas na regulamentação, como reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte, conforme as condições aplicáveis.

Assim, eventuais falhas no atendimento podem constituir fundamento autônomo para a responsabilização da empresa, independentemente da discussão sobre a origem do atraso ou cancelamento.

Problemas operacionais terão de ser comprovados

Outro aspecto relevante envolve a justificativa apresentada pelas companhias para atrasos e cancelamentos decorrentes de problemas de manutenção, indisponibilidade de tripulação ou dificuldades logísticas.

A simples alegação de uma falha operacional não é suficiente para demonstrar que a ocorrência estava fora do controle da empresa. A análise dependerá das circunstâncias concretas, da possibilidade de prevenção e das providências que poderiam ter sido adotadas para evitar a interrupção ou reduzir seus efeitos.

“Não basta alegar que houve um problema. A companhia terá de demonstrar o que aconteceu e por que não era possível evitar ou solucionar a situação de outra forma”, explica Betânia.

Segundo a especialista, caberá, em regra, ao Judiciário avaliar se a ocorrência era efetivamente inevitável e se a companhia adotou as medidas que estavam ao seu alcance.

Nesse contexto, os registros operacionais ganham importância como elementos de prova. Documentos que identifiquem a origem da interrupção, as decisões tomadas durante a ocorrência e as providências oferecidas aos passageiros poderão contribuir tanto para demonstrar a existência de uma circunstância excepcional quanto para avaliar a adequação da resposta da empresa.

A resolução também estabelece que o cumprimento das obrigações de assistência material não representa, por si só, reconhecimento de culpa ou responsabilidade pelo atraso. Dessa forma, a prestação de atendimento ao passageiro não poderá ser automaticamente interpretada como admissão de responsabilidade civil.

Passageiro poderá custear despesas em situações excepcionais

A regulamentação também prevê uma alternativa para situações em que a companhia não consiga fornecer diretamente a assistência material.

Em circunstâncias excepcionais, como limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis, o passageiro poderá custear despesas necessárias com alimentação, transporte e hospedagem e solicitar posteriormente o reembolso, cujo pagamento deverá ocorrer em até sete dias.

A possibilidade, contudo, não autoriza as empresas a transferirem rotineiramente aos consumidores os custos da assistência durante atrasos e cancelamentos.

“O reembolso deve ser utilizado como último recurso e mostra-se indispensável documentar a impossibilidade da assistência no momento da ocorrência”, destaca Betânia.

Nessas situações, a companhia deverá demonstrar por que não conseguiu prestar diretamente o atendimento, enquanto o passageiro precisará observar a razoabilidade dos valores, uma vez que a previsão abrange despesas necessárias.

A medida também exige atenção aos procedimentos internos das empresas. Além de organizar a assistência durante as ocorrências, as companhias precisarão manter registros que comprovem as circunstâncias excepcionais e mecanismos capazes de processar os pedidos de reembolso dentro do prazo regulamentar.

Qualidade da informação poderá influenciar decisões judiciais

As mudanças também alcançam as regras de assistência durante a espera. A obrigação de oferecer facilidades de comunicação a partir de uma hora foi revogada, enquanto o fornecimento de alimentação passa a constituir a primeira obrigação de assistência material, após duas horas.

Embora a alteração flexibilize uma exigência específica, a qualidade das informações prestadas aos passageiros continua relevante para a avaliação da conduta das companhias, especialmente diante da utilização crescente de aplicativos, mensagens eletrônicas e outros canais digitais de atendimento.

“É uma flexibilização importante para as companhias, mas que aumenta a responsabilidade sobre a qualidade da informação nos canais digitais. Se o passageiro não tiver acesso à informação atualizada e confiável, a empresa perde o argumento de que agiu com transparência”, observa Betânia.

O dever de informação também aparece nas disposições relacionadas à comunicação prévia sobre riscos e características da operação aérea.

Segundo a especialista, informar antecipadamente que determinado voo está sujeito a atrasos ou cancelamentos por fatores operacionais não afasta automaticamente a responsabilidade civil da companhia.

Embora essa comunicação possa ser considerada em uma eventual disputa judicial, sua relevância dependerá das circunstâncias concretas e das providências efetivamente adotadas pela empresa.

Dessa forma, a transparência não se restringe às informações disponibilizadas no momento da compra da passagem. A clareza, a precisão e a atualização das orientações fornecidas durante a ocorrência também poderão influenciar a análise sobre eventuais falhas no atendimento.

Prejuízo elevado não garante indenização automática

A distinção entre a causa do atraso e a conduta posterior da companhia também tem consequências para passageiros que perdem compromissos importantes, como conexões internacionais, reuniões profissionais ou eventos pessoais.

Mesmo diante de prejuízos significativos, a comprovação de força maior poderá afastar a obrigação de indenizar danos diretamente relacionados ao evento inevitável, observadas as regras aplicáveis a cada caso.

Isso, contudo, não elimina os direitos à assistência material e às alternativas de transporte ou reembolso. Nos voos internacionais, a análise também envolve a Convenção de Montreal, aplicável aos danos materiais nos termos reconhecidos pela jurisprudência, enquanto os danos morais recebem tratamento distinto no entendimento do Supremo Tribunal Federal (STF).

Para as companhias, a regulamentação reforça a necessidade de documentar duas dimensões de cada ocorrência: as circunstâncias que impediram a realização do transporte e as providências adotadas para assegurar o cumprimento das obrigações perante os passageiros.

A Resolução 813, portanto, não elimina as controvérsias judiciais envolvendo atrasos e cancelamentos, mas reforça a relevância de examinar a responsabilidade das empresas em diferentes etapas da prestação do serviço. Ainda que a companhia consiga demonstrar que não poderia evitar a interrupção do voo, poderá responder por danos decorrentes de falhas na assistência, na reacomodação ou nas informações fornecidas ao consumidor.